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Proactive Management of IT Operations to Improve IT Services


 
Dublin Core Metadados para o PKP Metadados do documento
 
1. Título Título do documento Proactive Management of IT Operations to Improve IT Services
 
2. Autor Nome do Autor, afiliação institucional, país Marko Jantii; <span><span>University of Eastern Finland</span></span>; Finlândia
 
2. Autor Nome do Autor, afiliação institucional, país Aileen Cater-Steel; <span><span><span><span><span><span>University of Southern Queensland</span></span></span></span></span></span>; Austrália
 
3. Assunto Área(s) do Conhecimento
 
3. Assunto Palavras-chave(s) IT Service Operations, Service Desk, IT Service Management, Continual Service Improvement, Proactive approach
 
4. Descrição Resumo

IT Service Operations is a high priority improvement target for IT service providers because it is critical for business operations and involves daily interaction with customers, thus directly effecting customer satisfaction. An action research project involving three organizations explored current IT service operation activities and challenges and initiated projects to improve service operation at each organization. The findings indicate that the major challenges include reactive rather than proactive approach to IT operations management, measurement and reporting, classification of incidents, management of customer feedback, and interfaces between IT service operation processes. Recommendations are formulated to help IT service managers and theoretical contributions are provided.
 
5. Editora Editora, localização
 
6. Contribuidor Patrocínio nil
 
7. Data (YYYY-MM-DD) 2017-05-25
 
8. Tipo Situação & gênero Documento avaliado pelos pares
 
8. Tipo Tipo
 
9. Formato Formato do Documento PDF
 
10. Identificador Identificador Universal Único (URI) https://www.contecsi.tecsi.org/index.php/contecsi/14CONTECSI/paper/view/4601
 
11. Fonte Título da Revista/conferência; V. N. ano CONTECSI USP - International Conference on Information Systems and Technology Management - ISSN 2448-1041; 14th CONTECSI - International Conference on Information Systems and Technology Management
 
12. Idioma Português=pt enni
 
13. Relacionamento Docs. Sups.
 
14. Cobertura Localização geográfica, cronológica, amostra (gênero, idade, etc.)
 
15. Direitos Direito autoral e permissões Os autores que submetem trabalhos a esta conferência concordam com os seguintes termos:
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